Titlebook: Beschwerdeverhalten und Kundenwert; Stefan Wünschmann Book 2007 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2007 Beschwe

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https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9557-1Beschwerde; Beschwerdemanagement; Erfolgsfaktor; Kundenmanagement; Kundenorientierung; Kundenwert; Wertori

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978-3-8350-0727-7Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2007

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Stand der Forschung zum Kundenwert,oyce 2000, S. 649) und auch deutsche Ver?ffentlichungen bereits Sammelb?nde füllen (vgl. Günter/Helm 2003), hat sich bislang kein einvernehmlicher Sprachgebrauch entwickelt. Viele Forscher verzichteten darauf, den Begriff ?Kundenwert“ eindeutig zu definieren (z.B. Gründling 1999; Hughes/Wang 1995).

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,Beschwerdeverhalten als Kundenmerkmal: eine pers?nlichkeitstheoretische Perspektive,r kundenindividuell variable, zeitlich stabile und exogene, d.h. vom Unternehmen nicht direkt beeinflussbare Beitr?ge eines Abnehmers. Beschwerdeverhalten l?sst sich demzufolge nur dann in den Kundenwert integrieren, wenn man es durch ein messbares Merkmal abbilden kann, welches diese drei Kriterien

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ne Erfolgsfaktor ?Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschlie?end Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung. .978-3-8350-0727-7978-3-8350-9557-1

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Stand der Forschung zum Beschwerdeverhalten,K?ufers auf das Gefühl der wahrgenommenen Unzufriedenheit mit einer Leistung. Im Unterschied zu z.B. Bearden/Teel (1983) konzipierte Singh (1988, S. 96ff.) das Konstrukt nicht eindimensional, sondern — wie bereits Day (1980) und Day/Landon (1977) vor ihm — . (vgl. Abb. 34, S. 70):