| 書目名稱 | Qualit?tssicherung von Dienstleistungsbegegnungen | | 副標(biāo)題 | Bedingungen der Kund | | 編輯 | Christiane Erbel | | 視頻video | http://file.papertrans.cn/781/780632/780632.mp4 | | 圖書封面 |  | | 描述 | Die Qualit?tssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist für Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden über die wahrgenommene Dienstleistungsqualit?t. Fehlverhalten und Missverst?ndnisse gegenüber Kunden k?nnen von Unternehmensseite kaum kompensiert werden...Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualit?t entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltensk?nnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst... | | 出版日期 | Book 2003 | | 關(guān)鍵詞 | Dienstleistungsbegegnung; Dienstleistungsmanagement; Dienstleistungsqualit?t; Dienstleistungsverhalten; | | 版次 | 1 | | doi | https://doi.org/10.1007/978-3-322-81596-5 | | isbn_softcover | 978-3-8244-7926-9 | | isbn_ebook | 978-3-322-81596-5 | | copyright | Deutscher Universit?ts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003 |
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