Titlebook: Dienstleistungscontrolling; Forum Dienstleistung Manfred Bruhn,Bernd Stauss Book 2006 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, W

PON

Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt —’Modellierung und Messung mittels Mystery Shopping im Tout?rkt als zentrale Erfolgsfaktoren im Wettbewerb betrachtet (Hermann 1995, S. 237ff). Demzufolge herrscht sowohl in der Theorie als auch in der Praxis weitgehend Einigkeit darüber, dass die Qualit?t des Leistungsangebotes und die Kundenzufriedenheit den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig beeinflussen (Matzler/Stahl 2000, S. 627).

garrulous

Probleme der Implementierung kennzahlengestützter Steuerungssysteme im Dienstleistungsunternehmenr Leistungsf?higkeit bemüht. W?hrend in der Vergangenheit überwiegend nur ftnanzwirtschaftliche Werte quantitativ erfasst wurden, hat sich ab Mitte der 1990er Jahre der Stellenwert nichtmonet?rer Messgr?βen deutlich erh?ht. Es stellen sich jedoch die folgenden Fragen:

Anticoagulant

FLACK

Dienstleistungscontrolling - Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungenezogener Aktivit?ten im Hinblick auf ihre Wirtschaftlichkeit. Angesichts der etablierten Standardwerke zum Controlling stellt sich folglich die Frage, ob bzw. warum für Dienstleistungsunternehmen eine spezielle Betrachtung des Controlling notwendig ist.

ETCH

不透明性

Prozessorientiertes Qualit?tscontrolling von Dienstleistungenrt worden (Buzzell/ Gale 1989, S. 7f., 41, 91ff.)- Die Qualit?tsorientierung und somit auch das Qualit?tsmanagement spielen demnach eine wesentliche Rolle in der Unternehmensplanung eines Dienstleisters. Der durch das Qualit?tsmanagement zu sichernde ?konomische Erfolgsbeitrag ist jedoch nur realisi

floaters

Qualit?tsstandards im Dienstleistungsprozessig sind“ und ?in 95 Prozent der F?lle ist der Anrufer beim ersten Mal mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden“, so k?nnten die Qualit?tsstandards in einer Telefonzentrale lauten. Da Standards dieser Art in der Dienstleistungspraxis immer gr?βere Verbreitung fmden, soll in diesem Beitrag die V

FOLLY

Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement-Ein Ansatz zur Absch?tzung des ?Ver?rgerungs-Eisbergs“schke/Sch?ber 1995; Tax/Brown 1998; Stauss/Seidel 2002; Homburg/Fürst 2003). Doch die auf Kundenbindung und Qualit?tsverbesserung ausgerichteten Ziele des Beschwerdemanagements k?nnen nur dann erreicht werden, wenn ver?rgerte Kunden ihre Unzufriedenheit auch direkt gegenüber dem Unternehmen artikuli

BROOK

GUILE

Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt —’Modellierung und Messung mittels Mystery Shopping im Tout?rkt als zentrale Erfolgsfaktoren im Wettbewerb betrachtet (Hermann 1995, S. 237ff). Demzufolge herrscht sowohl in der Theorie als auch in der Praxis weitgehend Einigkeit darüber, dass die Qualit?t des Leistungsangebotes und die Kundenzufriedenheit den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig beeinflus